使用千悦客服，如何设置客户满意度评价

满意度评价需要先配置客户看见的入口，再确定何时邀请评价。千悦当前风格“通用设置”中已有评价内容设置，客服会话也有“发送邀评”入口；两者应配合使用，避免重复邀请影响客户体验。

在当前后台完成操作

进入管理后台“接入配置—通用设置”，选择当前风格，在“评价内容”区域开启展示评价入口，并选择“评价方式”。先按团队实际需要选择，不同时收集多套含义不清的评分。

设置快捷评价标签、结束会话后的邀评选项、邀评延迟和感谢文案。标签要能帮助理解服务问题，如回复、说明和处理过程，不把每个选项都写成赞扬。

保存设置后，在访客侧走完一次咨询，查看评价入口、提交结果和感谢文案。需要人工邀请时，在工作台的相应会话打开“发送邀评”，核对文案后提交。

保存后这样确认结果

对已评价的会话不要反复催评。复盘时区分收到邀请的人数、实际评价数量和评价结果，没有反馈不能自动算作满意。

评价应围绕服务改善使用。客户给出较低评价时，回到对应问题与处理记录查原因，而不是只要求客服改变邀请时机来提高数字。

先确定一张评价代表什么

建议把评价对象写成一句话，例如“本次人工接待是否帮助客户明确下一步”。这句话决定邀请时点、题目内容和结果用途。若评价的是售后结果，就不能用客服结束聊天作为完成标志；若评价的是接待体验，也不能让客户为仓库处理速度承担混合评分。

用最少的问题换取可处理的信息

评价选项应容易理解，并允许客户跳过。相比一次索取很多维度，一道总体问题配一项可选原因更容易完成。低分原因可围绕“答复不清楚”“问题仍未处理”“等待时间较长”等具体情况设计，避免把原因都归结为客服态度。

对自由填写的意见，应提醒客户不要补充密码、完整证件号码等无关资料。评价结果的查看范围也要提前决定：主管需要分析问题，接待人员需要知道应如何改进，但不意味着所有成员都应看到客户的全部联系方式和原始意见。

处理场景：一次配送咨询怎样邀请

例如，客户询问包裹为何延迟，客服确认承运状态后提供预计核查时间。此时问题还在处理中，团队先不邀请“是否解决”的评分。后续查明原因并向客户说明新的安排，再邀请评价本次处理体验，同时允许选择“仍需帮助”。

如果客户选择低分，负责人员先查看问题是否未完成，再决定补充解释、继续追踪或升级处理。这样评价成为接续服务的入口，而不是聊天结束后无人查看的一张数字报表。具体能否自动触发和生成后续任务，应以实际版本的演示与验证结果为准。

试运行必须覆盖四种情况

用测试会话检查正常完成后邀请是否出现、客户跳过后是否继续受到打扰、同一会话反复结束是否重复邀请，以及低分意见是否只向允许的人员展示。每项记录触发条件、客户所见内容和后台结果，不只截取一张出现评分按钮的图片。

若出现重复邀请，先核对评价对象和状态变化规则；若评价没有出现，检查渠道、时点与账号权限。不要为了提高回收量连续追问客户。评价能力暂时不覆盖的渠道，可以在服务流程中安排人工回访，但应单独记录数据来源，避免和系统评价混为一谈。

阅读结果时保留分母与背景

满意率旁边应能说明邀请数量、有效评价数量和未评价数量。低评价率下的高分不能直接代表全部客户的感受。不同渠道、复杂程度和处理阶段的样本也不宜直接混排，最好同时查看低分原因与处理状态。

验收的重点不是评价功能已经开启，而是客户可以自由表达、团队有人承接低分、数据口径能够解释。先用一段试运行周期发现问题，再决定是否扩大覆盖。只有评价能够推动具体改进，分数才有持续参考价值。