千悦客服离线留言配置，非工作时间收集线索

非工作时间的咨询需要一个明确承接方式。千悦风格“接待规则”可以选择离线后显示留言表单，并控制表单字段与提示文案；设置完成后还要安排谁在恢复值班时处理这些留言。

在当前后台完成操作

进入管理后台“接入配置—接待规则”，选择目标风格，在“离线留言”区域将“离线后处理”设为“展示留言表单”。检查自己改的是正式网站使用的风格，而不是另一个测试入口。

填写“离线留言提示”，说明当前无人接待以及后续联系安排；开启“启用离线表单”，选择需要的离线表单字段。不要在提示中承诺团队实际上无法做到的固定响应期限。

如需客户主动留言，可同时配置“留言按钮”。保存设置后，用测试访客在无人接待情形下打开咨询入口，提交一条含可识别内容的留言。

保存后这样确认结果

在客服端“留言”页面找到刚才的记录，核对提交信息、来源和处理状态。恢复值班后由负责人分配和回复，处理完再记录结果，避免表单提交后无人接续。

测试时还要确认正常在线接待不受影响。离线表单是接待补充，不应无差别代替所有实时咨询，也不能把收到留言等同于已解决客户问题。

留下足够继续服务的信息

留言字段围绕后续联系需要设计：问题描述、适合的联系方式，以及有必要时的业务关联信息。能通过已有上下文得到的资料，不必让客户重复填写。涉及订单或售后时，可以提醒先填写相关编号，避免要求上传无关的完整证件资料。

字段数量应与客户的投入相匹配。简单产品咨询不需要完整企业档案；复杂售后也不应只留一个“有问题请联系我”。提交成功后，客户需要知道信息已送达、接下来由谁处理以及大致何时可以期待联系，失败时则应保留已填写内容或提供明确的重试说明。

处理场景：周五晚间的安装咨询

例如，一家服务团队在工作日处理实施咨询，客户周五晚间询问下周能否安排安装。留言页面说明服务时间，收集需求概要与可联系时段。下一工作日的首班负责人先检查未处理留言，确认客户需求后再分配实施人员。

如果客户同时在另一个入口咨询，负责人应先核对业务关联，避免两个人重复联系并给出不同安排。值班负责人按固定时点查看待处理留言，记录分配结果与下一次回告安排，让每条留言都有明确接手人。

从客户入口到早班处理做一次完整测试

使用测试身份，在非工作时段与工作时段分别打开入口，观察文案和可操作项是否符合预期。完成提交后，检查客户侧确认、后台记录、提醒接收和负责人可见性。只看到提交成功提示，不能证明内部承接已经建立。

用交接规则减少留言沉积

下一班开始时，先按提交时间和紧急程度查看留言，再标记已认领、已联系或仍待补充的状态。承接人员离岗前需要把未完成事项交给具体的人，而不是只在群里说“还有几条留言”。

验收可以关注未认领数量、首次联系时间和重复联系情况，同时抽查客户是否理解回复安排。非工作时间服务的目标，是让客户知道需求已经进入流程，让下一班人员有资料、有顺序地继续处理，而不是让一个离线提示承担全部责任。